Call Center vs Contact Center: ¿Cuál es la diferencia?

Los términos "call center" y "contact center" a menudo se usan indistintamente y, si bien ambos son centros de servicio al cliente, no son exactamente lo mismo. Un call center se centra únicamente en las comunicaciones telefónicas, mientras que los contact centers modernos brindan soporte a través de una variedad de canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y chatbots.

Hoy en día, los clientes tienen grandes expectativas respecto de las empresas con las que hacen negocios. Según el informe “State of the Connected Customer Report” de Salesforce, el 94% de los consumidores comenta que una experiencia positiva en atención al cliente los alienta a seguir comprando con la misma empresa. Sin embargo, solo el 13% de los clientes afirma que puede resolver sus problemas de forma ágil.

¿Cómo generar una experiencia positiva para el cliente?

Se basa en reunirse con los usuarios donde ellos se encuentren, utilizando los métodos y la tecnología de comunicación que prefieran y brindándoles una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio únicamente al teléfono. Así, a medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnología, más call centers se están transformando en contact centers.

¿Qué son los Call Center?

Los centros de llamadas, conocidos como call centers, son departamentos en los que agentes telefónicos gestionan las llamadas entrantes y salientes de los clientes. Estos departamentos pueden operar en el lugar o de forma remota desde una oficina central. Los call centers representan el primer punto de contacto para los usuarios que desean comunicarse con una empresa.

Los agentes que atienden llamadas entrantes asisten a los clientes con problemas de cuentas, soporte técnico, programación, quejas y consultas generales sobre productos y servicios. Por otro lado, los especialistas en llamadas salientes se enfocan en ventas, captación de contactos potenciales, gestión de relaciones con los usuarios, marketing y cobro de facturas.

¿Qué son los Contact Center?

Los centros de contacto, o contact centers, brindan servicio al cliente a través de varios canales de comunicación. A diferencia de los call centers que dependen exclusivamente de las llamadas de voz, los contact centers utilizan múltiples medios para conectar a las empresas con sus clientes. Estos departamentos emplean software de Contact Center como Servicio (CCaaS) para ofrecer soporte tanto analógico como digital.

A menudo se confunden los contact centers con call centers porque incluyen el teléfono en su gama de servicios. Sin embargo, el teléfono es solo uno de los muchos canales utilizados por los contact centers; también emplean correo electrónico, chat web, aplicaciones de mensajería, SMS, chat en vivo, redes sociales, VoIP, entre otros, según la plataforma.

Énfasis en el teléfono - Call Center

Como indica su nombre, los centros de llamadas se centran exclusivamente en la comunicación de voz por teléfono. A menudo complementan esta capacidad con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para reducir los tiempos de resolución o gestionar las consultas de forma autónoma.

No obstante, los centros de llamadas carecen de los amplios canales, análisis, inteligencia artificial de asistencia e integraciones de software que ofrecen los centros de contacto. Aunque los call centers todavía atienden a más del 60% de los consumidores que prefieren la asistencia telefónica para problemas urgentes, muchos los consideran obsoletos debido a sus capacidades limitadas. El servicio al cliente es cada vez más digital y móvil, y los usuarios utilizan canales como aplicaciones de mensajería, SMS, redes sociales y chat web. Esto hace cada vez más evidentes las limitaciones del software de los call centers.

Énfasis en analítica avanzada - Contact Center

Utilizando datos de los diversos canales por los que un usuario se comunica con la empresa, los centros de contacto pueden desarrollar perfiles de usuarios más precisos. Esta información detallada permite ofrecer soporte predictivo, integrar canales de manera fluida y utilizar otras herramientas para mejorar la experiencia del cliente.

Las soluciones de análisis de centros de contacto, como las de C3ntro, rastrean las conversaciones en todos los canales de comunicación para obtener una visión integral de las interacciones con el público de la empresa. Estos datos profundos de interacción facilitan el análisis de sentimientos, la medición de KPI y el monitoreo del desempeño a través de visualizaciones de datos comprensibles.

Autoservicio - Call Center

El 81% de los clientes intenta resolver los problemas por sí mismos antes de contactar con los servicios de soporte. Debido a los tiempos de espera y la rapidez del autoservicio, la mayoría de las personas prefieren solucionar los problemas por su cuenta.

Sin embargo, la mayoría de los centros de llamadas tienen una capacidad frustrantemente limitada para ofrecer autoservicio. La única opción disponible suele ser un sistema IVR, que carece de la capacidad de conversación de sus equivalentes en los centros de contacto.

Autoservicio - Contact Centers

El software del centro de contacto sobresale en el autoservicio. Gracias a la integración de la inteligencia artificial, las plataformas de autoservicio de los centros de contacto pueden reemplazar fácilmente a los agentes humanos en muchas áreas sin comprometer la satisfacción del cliente.

Con el procesamiento de voz avanzado impulsado por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, las organizaciones pueden automatizar muchas de las tareas simples y repetitivas que antes realizaban los agentes, como restablecer contraseñas, obtener información de cuentas y corregir errores básicos de los clientes. Utilizando el procesamiento del habla, el sistema IVR conversacional permite a los usuarios utilizar su lenguaje natural para navegar por el sistema.

Esta capacidad conversacional también se manifiesta en los chatbots, que pueden gestionar conversaciones complejas de manera similar a los humanos. Y en caso de que los sistemas conversacionales no sean suficientes, la naturaleza omnicanal del centro de contacto permite una transición fluida a un agente humano.

La escalabilidad, un diferenciador importante entre call center y Contact Center.

Debido a la falta de sistemas automatizados, los centros de llamadas solo pueden escalar contratando más agentes. Cuando el número de llamadas aumenta y los agentes se ven abrumados, la única solución es una costosa ola de contrataciones. Además del costo monetario de agregar más empleados, el costo laboral de capacitar a nuevos agentes es significativo. Los gerentes deben dividir su atención entre monitorear el desempeño de los agentes existentes e incorporar a los nuevos. Sin embargo, gracias a sus tecnologías avanzadas, los centros de contacto no enfrentan los mismos problemas de escalabilidad.

En primer lugar, los sistemas IVR y los chatbots de autoservicio impulsados por IA manejan una gran parte del trabajo de los agentes. La subcontratación de la atención al cliente a la IA permite a las organizaciones reducir significativamente la necesidad de personal adicional.

En segundo lugar, la tecnología de los centros de contacto aumenta enormemente la productividad de los agentes. Herramientas de asistencia como sugerencias de respuestas, soporte predictivo y traducciones automáticas hacen que un agente sea tan productivo como dos o tres agentes combinados. Ampliar este efecto a todo un centro de contacto significa grandes reducciones en las necesidades de personal sin comprometer los estándares de servicio.

Por último, la IA del Contact Center hace que la incorporación de nuevos agentes sea mucho más eficiente. Los mismos paneles integrados y las sugerencias de respuesta que aumentan la productividad de los agentes actuales facilitan considerablemente el trabajo de los nuevos agentes, evitando que se sientan abrumados por la avalancha de llamadas.

Diferencias de eficiencia entre Call Center
y Contact Center.

Independientemente del modelo, la capacidad de un centro de servicio al cliente para ayudar a los usuarios depende de las herramientas disponibles. Si las limitaciones técnicas restringen la capacidad de las empresas para optimizar su proceso de soporte, estas enfrentarán crecientes ineficiencias a medida que crezcan.

Los centros de contacto ofrecen muchas más funciones que los centros de llamadas, sin excepción. Un Contact Center integra diferentes canales, tecnologías e integraciones de terceros para proporcionar a los clientes un servicio rápido y de alta calidad, al mismo tiempo que facilita y abarata el soporte.

Las funciones que aumentan la eficiencia, como el enrutamiento basado en habilidades, el IVR conversacional y la marcación predictiva, simplemente no están al alcance de la tecnología analógica en la que se basan los call centers.

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Es evidente que los centros de contacto ofrecen capacidades mucho mayores que los centros de llamadas. Mientras que los centros de contacto emplean tecnología de vanguardia para proporcionar un servicio superior en todos los canales, los centros de llamadas dependen de tecnología analógica cada vez más obsoleta para mantenerse operativos.

Depender de un sistema de soporte inferior genera malas experiencias para los clientes, quienes se frustran con menús de marcación lenta y largos tiempos de espera. Esto puede ser desastroso para la reputación de su marca, ya que el 53% de los consumidores dejará de hacer negocios con una empresa después de una experiencia de soporte deficiente.

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