A medida que la tecnología avanza, se integra más en nuestro día a día. La distinción entre nuestras actividades en línea y fuera de ella empieza a desvanecerse. Y ante el cambio en los comportamientos de los consumidores, las empresas, los expertos en marketing y los agentes de servicio al cliente deben adaptarse. En lugar de pensar separadamente en una experiencia de escritorio, una móvil o en tiendas, es necesario adoptar un enfoque holístico: una experiencia omnicanal.
Una experiencia omnicanal es como una orquesta, donde cada canal de comunicación representa un instrumento. Cada uno puede producir una melodía agradable individualmente, pero al unirse pueden crear una sinfonía memorable que encante y atraiga al público. Con un enfoque omnicanal sucede lo mismo: es crucial que cada punto de contacto trabaje en armonía y de manera coordinada para ofrecer una experiencia de marca coherente y uniforme.
Los clientes modernos esperan un viaje omnicanal fluido, servicio al cliente 24/7, así como comunicación personalizada, y las empresas que no cumplan con estas expectativas quedarán rezagadas ya que para el cliente siempre habrá otra empresa a un clic de distancia.
Una estrategia omnicanal es un método de ventas y marketing diseñado para ofrecer una experiencia de cliente uniforme y fluida en todos los puntos de contacto. Esto podría incluir tiendas físicas, sitios web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles.
Según Harvard Business Review, el 73% de todos los clientes utilizan múltiples canales durante su proceso de compra.
La experiencia sobre el estado del comercio muestra que casi la mitad (44%) de los compradores B2C y el 58% de los compradores B2B mencionan que siempre o con frecuencia investigan un producto en línea antes de ir a una tienda física. Incluso cuando estén en la tienda, seguirán conectándose a Internet para continuar su investigación.
Con las herramientas adecuadas, las estrategias omnicanal crean un circuito de retroalimentación de datos que permiten perfeccionar los mensajes de la marca y dirigirse a los consumidores de forma personalizada y relevante. Con el tiempo, esta cohesión genera confianza, fortalece la lealtad a la marca e impulsa la retención de clientes.
Un enfoque omnicanal incentiva a los clientes a interactuar con una marca a través de diversos puntos de contacto y canales. Estos compromisos más amplios y variados en cada etapa del recorrido del comprador pueden contribuir al aumento de ingresos. Las investigaciones indican que los clientes que se involucran a través de múltiples puntos de contacto suelen ser un 30% más valiosos. Un mensaje más dirigido aumenta la probabilidad de que un cliente repita una compra con alguna marca.
Algunos beneficios adicionales son:
Es habitual que las empresas se dejan llevar por las nuevas tecnologías que parecen prometedoras, pero a menudo no cumplen con las expectativas. Además, algunas empresas poseen un entendimiento limitado sobre cómo conectar y aprovechar los canales para establecer una estrategia omnicanal eficiente. Otras realizan inversiones ad hoc que logran sólo mejoras marginales en la experiencia general de compra.
En este sentido, el equipo de C3ntro Telecom recopilo los canales más útiles para una estrategia omnicanal:
La telefonía es claramente uno de los servicios de mayor importancia dentro de las empresas. Sin importar el tamaño de las organizaciones, la comunicación telefónica juega un papel fundamental en el desarrollo de las actividades y durante muchos años ha sido el medio de comunicación más eficaz para empresas. Es la herramienta fundamental tanto para la comunicación interna, para los servicios de atención al cliente, así como para los departamentos de ventas y, con una tecnología adecuada como la telefonía en la nube, este canal puede dotarse de relevancia.
La telefonía VoIP en la nube y la omnicanalidad están estrechamente relacionadas, ya que la primera permite a las empresas integrarse con diferentes canales de comunicación en una misma plataforma de manera fácil y asequible, a diferencia de la telefonía tradicional.
Los Troncales SIP de C3ntro Telecom se adaptan a su estrategia omnicanal de forma óptima.
Nuestra Telefonía VoIP en la Nube ofrece una integración perfecta con diversas plataformas y canales de comunicación, asegurando una presencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.
Se leen hasta el 95% de todos los mensajes SMS en un promedio de tiempo no mayor a 5 minutos. Esto hace que los SMS sean el canal ideal para integrar en su estrategia omnicanal cuando necesita enviar notificaciones o como estrategia de “recuperación” y/o reactivación de clientes inactivos.
El 90% de los clientes prefieren recibir un SMS a otras formas de comunicación, como llamadas telefónicas o correos electrónicos. Esto se debe a una buena razón: los SMS van al grano, son rápidos y, a menudo, más personales. Sólo hace falta comparar la tasa de apertura de los SMS que alcanza un 98%, a diferencia de la tasa promedio de los correos electrónicos que es aproximadamente del 20%, para darse cuenta de que los mensajes de texto son un canal de vital importancia.
RCS son las siglas de Rich Communication Services, o servicio de comunicación enriquecida, en español. La mensajería RCS, o mensajería enriquecida, es una forma innovadora de crear una experiencia del usuario interactiva en dispositivos móviles.
Puede que las campañas de email más llamativas tengan algo de ventaja sobre los SMS en lo relativo al diseño y experiencia general. Sin embargo, los mensajes de texto básicos no son la única forma de llegar a las bandejas de entradas de los móviles de sus clientes, actuales o potenciales. La mensajería enriquecida (RCS) presenta algunas oportunidades interesantes para interactuar con el usuario, cerrar ventas y automatizar las experiencias de usuarios en dispositivos móviles utilizando multimedia e interactividad. La mensajería RCS es también una revelación en el mundo de las comunicaciones omnicanal ya que enriquece los SMS tradicionales.
Ya sea que esté pensando integrar mensajes SMS o mensajes RCS a sus estrategias omnicanal, las plataformas especializadas e intuitivas de C3ntro Telecom, le ayudaran facilitar y automatizar sus envíos.
Utilizar las redes sociales en una estrategia de omnicanalidad, significa dar una experiencia de consumo y servicio de mayor calidad para el usuario. Además, no se debe olvidar el desarrollo del conocimiento y buen uso de las nuevas tecnologías y canales de comunicación. Saber aprovechar estos hechos, requiere el desarrollo de una estrategia integral para alcanzar los objetivos que se hayan establecido. La instantaneidad de las redes, así como su capacidad de entregar métricas constantes de rendimiento, hacen de ellas una herramienta clave no sólo de venta, sino también del conocimiento de la experiencia de uso de las audiencias, clientes y potenciales clientes, con sus diversidades y cambiantes necesidades.>
Un Contact Center en la nube es un sistema al que se accede a través de Internet y desde el que se gestionan todos los canales de comunicación de la empresa con los clientes. Así, el agente trabaja desde una única plataforma en la que además dispone de todo el histórico de datos sobre esa persona. En este sentido el software para Contact Center está alojado en un servidor en la nube por lo que no son necesarias infraestructuras físicas.
Conectar todos sus canales de comunicación con clientes y mejorar la experiencia de estos es sencillo al adoptar una plataforma Cloud Contact Center. Con la intuitiva plataforma de C3ntro Telecom, las empresas pueden brindar una experiencia de usuario inolvidable a través de múltiples canales, desde voz hasta redes sociales y todo integrado a su CRM. La solución de Software para Contact Center de C3ntro es una plataforma omnicanal en la nube, que integra voz, chat, sms, correo electrónico, IVR, canales digitales y redes sociales (Facebook messenger, Telegram, WhatsApp, WeChat, Twitter, y más) en una única interfaz de comunicación, lo cual permite una administración eficiente de las comunicaciones, crear una experiencia única y que se integra a los servicios de voz ofrecidos por C3ntro Telecom.
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